Згідно з роз’ясненням Національного банку України, банки повинні забезпечити безперебійну роботу центральних офісів, дистанційних каналів обслуговування та контакт-центрів.
Банкомати мають бути підкріплені готівкою, щоб клієнти завжди за нагальної потреби могли зняти кошти. Однак у НБУ закликають мінімізувати контакти з готівкою, яка потенційно може бути носієм вірусу. Тому сьогодні, як ніколи, треба бути #cashless. Зі свого боку, банки мають також приймати та обробляти картки всіх емітентів у банкоматних мережах та мережах POS-терміналів.
Щоб не наражати працівників та клієнтів банків на небезпеку, банки мають максимально перевести взаємодію з клієнтами в онлайн канали.
З цією ж метою банки можуть самостійно визначати і змінювати режим роботи відділень, кількість і перелік операцій у конкретних відділеннях з урахуванням ситуації та навантаження. Наприклад, закривати неключові відділення, скорочувати час роботи відділень, встановлювати різний час для обслуговування людей похилого віку та інших клієнтів тощо.
Однак банки повинні забезпечити роботу «опорних» відділень у «спальних» районах міст, щоб клієнти за нагальної потреби мали можливість отримати необхідні фінпослуги, не здійснюючи подорожі через півміста. В приміщеннях таких відділень мають бути передбачені технологічні перерви для провітрювання, дезінфекції та вологого прибирання, а працівники мають бути забезпечені засобами особистого захисту.
У НБУ закликають клієнтів банків мінімізувати відвідування банківських відділень. Особливо — тих, у кого є симптоми коронавірусної інфекції. Зі свого боку, банкам варто за можливості використовувати дистанційні засоби вимірювання температури відвідувачів на вході в приміщення. Банки мають право відмовити в обслуговуванні клієнта із симптомом коронавірусу у відділенні банку.
Банкам на законодавчому рівні на період карантину заборонено нараховувати та стягувати неустойки (штрафи, пені або будь-які інші обов’язкові платежі) за несвоєчасне здійснення платежів за споживчими кредитами, а також підвищувати відсоткову ставку за споживчими кредитами. Банки повинні інформувати про це клієнтів.
Клієнти банків на час карантину можуть призупинити сплату платежів за іпотечними кредитами, і банки не повинні в таких випадках стягувати з них заставу. Про це банки також мають повідомити клієнтам.
На законодавчому рівні заборонено нараховувати та стягувати неустойки (штрафи, пені) за несвоєчасне здійснення платежів за житлово-комунальні послуги в період карантину. Тому можна не квапитися і не стояти в чергах у банківських відділеннях. Банки повинні інформувати про це клієнтів.
Що стосується окремих банків України, то, за повідомленнями порталу Finclub, у відділеннях ПриватБанку встановлена додаткова санітарна година з 12:30 до 13:30, а робота у вихідні обмежена. Банк рекомендує клієнтам відділень чекати своєї черги на свіжому повітрі. Співробітники банку, які не задіяні в підтримці критично важливих сервісів і обслуговуванні клієнтів, перейшли на дистанційний режим роботи.
ПриватБанк продовжив дію карток для виплат (зарплатні, пенсійні, соціальні картки) на 90 днів, якщо закінчення терміну дії карти доводиться на період карантину.
З 18 березня ПриватБанк не продає готівкову валюту, а лише проводить безготівкові валютообмінні операції фізосіб в онлайн-банкінгу Приват24 і мережі терміналів самообслуговування.
Ощадбанк ввів санітарну годину і додаткову дезінфекцію робочих місць, приміщень відділень, кас перерахунку, інкасаторських автомобілів. Банк також визнав наявність дефіциту готівкової іноземної валюти.
Для черг введені окремі правила: потрібно дочекатися своєї черги на вулиці, якщо у відділенні вже знаходиться 3−5 відвідувачів; потрібно дотримуватися дистанції мінімум 1 м від присутніх; обробляти руки дезінфікуючими засобами і не ходити в банк в хворобливому стані.
Окрему заяву банк зробив щодо внутрішньо переміщених осіб (ВПО). Незважаючи на закриття КПВВ через введення карантину, всі соціальні виплати і пенсії нараховуватимуть. На цей період тимчасово скасовується необхідність переселенцями підтверджувати перебування на підконтрольній уряду України території.
Також Ощадбанк працює над продовженням дії карток для виплат.
Укрексімбанк запровадив технічні перерви для санітарної обробки приміщень. Банк до «стабілізації ситуації в країні і вирішення питання щодо забезпечення банківської системи достатнім обсягом готівкової іноземної валюти» продає валюту тільки для безготівкових операцій.
Отримання переказів за міжнародними системами переказів MoneyGram та Western Union (при тимчасовій відсутності в касі суми готівкової іноземної валюти, достатньої для виплати переказу) можливе за умови зарахування суми переказу на поточний/картковий рахунок клієнта в іноземній валюті, або виплати переказу в національній валюті за курсом банку, встановленим на день здійснення операції.
Укргазбанк залишив працювати все відділення в штатному режимі і без будь-яких обмежень для клієнтів. Усі приміщення банку регулярно дезінфікують, відвідувачів перевіряють на підвищену температуру і забезпечують засобами дезінфекції рук, а співробітники банку забезпечені засобами індивідуального захисту. Більшість відділень обладнана пристроями для дезінфекції готівки.
З 19 березня у всіх відділеннях Райффайзен Банку Аваль вводиться режим обслуговування за попереднім записом через Інформаційний центр банку: для приватних клієнтів телефон — 0800500500; бізнес-клієнтів — 0800505045; преміум-клієнтів — 0800500500 або через персонального менеджера.
Відділення працюють в містах з 10:00 до 16:00 з перервою 13:00—14:00, в районних центрах (менше 50 тис. населення) з 9:00 до 15:00 з перервою 12:00—13:00. Банк проводить додаткові технічні перерви для дезінфекції та провітрювання приміщень.
Банк прийняв рішення про частковий перехід на режим дистанційної роботи зі збереженням безперервності всіх операційних процесів. Велика частина персоналу підрозділів підтримки банку переведена на віддалену роботу. Кількість працівників, які повинні працювати в відділеннях, значно зменшена.
У відділеннях роблять перерви для провітрювання і дезінфікуючих прибирань.
На період карантину банк призупинив продаж валюти в касах банку, рекомендує покупку онлайн. Але в касі можна отримувати готівку зі своїх рахунків, значні суми необхідно буде замовити заздалегідь.
Альфа-Банк з 17 березня призупинив роботу 45 відділень. Тимчасово призупинено роботу відділень по суботах і роботу післяопераційних кас (клієнти банку зможуть проводити касові операції до 17:00).
Через відсутність поставок банкнот іноземної валюти в Україну, Альфа-Банк припинив продавати і видавати клієнтам готівкову валюту, але продовжив її купувати через каси. Фізособи можуть купити валюту онлайн. Видача готівкового долара з клієнтських рахунків (поточних, в тому числі карткових, депозитних, ощадних) тимчасово припинена. Операції з готівковим євро і гривнею — без обмежень. Банк додав в мобільний банкінг опцію конвертації доларів у євро, які можна зняти в касі.
З 18 березня ПУМБ тимчасово припинив розгляд нових заявок на оформлення кредитів готівкою і кредитних карт з метою зменшення кількості відвідувачів відділень і мінімізації контактів.
Банк закликає відвідувачів відділень дотримуватися дистанції не менше 1 м від інших, а в зоні самообслуговування 24/7 може перебувати тільки 1 людина. Якщо у відділенні більше 3−5 клієнтів, банк просить інших очікувати свою чергу на вулиці на безпечній відстані.
На період з 18 березня по 5 квітня граничний час роботи відділень в будні дні становить 18:00 (робота з клієнтами та касове обслуговування — 17:30), перерва — 13:00 — 14:00. Банк щодня дезінфікує приміщення і відділення, стежить за станом здоров'я співробітників, робить перерви в роботі відділень для профілактичних заходів: в 11:00—11:15 і в 16:00—16:15. Субота і неділя — вихідні дні.
Графік відділень з режимом роботи 8:00—17:00 і 8:30—17:30 не змінюється, але встановлюється фіксований час перерви — з 13:00 до 14:00; через кожні 2 години роботи — перерва 15 хвилин для санітарних заходів.
Укрсиббанк з 17 березня ввів тимчасові обмеження на допустиму кількість одночасного перебування клієнтів в приміщенні відділень: від 3 до 5 чоловік в залежності від розміру приміщення. З 18 березня всі відділення працюють з 10:00 до 16:00, перерва з 13:00 до 14:00, субота, неділя — вихідні дні.
ОТП Банк змінив з 17 березня по 3 квітня графік роботи відділень: робота з клієнтами з 09:00 до 17:00, операційна каса — з 9:30 до 16:00. Не працюватимуть денні каси продовженого дня і каси в післяопераційний час.
Креді Агріколь Банк у всіх відділеннях ввів санітарну годину в період з 13:00 до 14:00 щодня. На цей період відділення закривається для клієнтів, проводяться заходи щодо його дезінфекції, провітрювання, у відділеннях є санітайзер і введений контроль черги з очікуванням поза банком.
Скасовується післяопераційна робота відділень: все відділення працюватимуть з клієнтами з понеділка по п'ятницю з 9:00 до 17:00. Тимчасово закриті з 19 березня на період карантину 17 відділень. Але 85% відділень працюють в стандартному режимі.
